Por Talita Caldas*
Crises nunca acontecem em um evento único. Nenhuma ocorre em isolamento, ou seja, uma crise é composta por uma sequência de eventos sistêmicos. Se a crise é sistêmica, a solução precisa também ser sistêmica. Então, ao trazer essas premissas para realidade do cartório torna-se necessário:
1) Planejar os próximos meses, revisando seu caixa atual e seu fluxo de caixa (entradas e saídas).
2) Enfatizar para equipe que, por conta da situação da crise, todos aprenderão uma forma de avançar, de se desenvolver enquanto durar o cenário e tentar descobrir alternativas de solução conforme a problemática se apresenta.
3) Incentivar a solução de problemas por meio da criatividade, da inovação e da tecnologia.
Para crises de “rotina” (como sequestro de dados; sabotagem, corrupção, infrações éticas; irregularidades financeiras), as organizações podem e devem formalizar direcionamento interno, que envolva medidas de segurança, tais como:
- Atenção aos riscos e aos sinais do problema (ex: verificar o canal de ouvidoria);
- Realizar auditorias na equipe em busca de falhas (ex: feedback interno, contratar consultoria externa, participar de auditorias de qualidade);
- Criar e testar meios de gestão de crise (ex.: testando hipóteses de possível ocorrência, quais medidas poderão ser tomadas, enfatizando sempre a comunicação interna e direta com o titular antes da divulgação dos contatos do juiz corregedor);
- Praticar proativamente gestão de crise (vamos desenvolver esse tema adiante apresentando três pontos importantes);
- Manter sempre e de forma profilática uma equipe bem treinada.
Para todos esses eventos, talvez você já tenha sua equipe treinada e um procedimento por escrito que mostre o que fazer primeiro (quais são as prioridades), como reagir, o que seria uma execução eficiente para o caso, etc., mas lembre-se de ensiná-los proativamente a encontrar o risco para minimizá-lo ou eliminá-lo e não somente identificá-lo. Por exemplo, caso não tenha suas falhas (potenciais riscos) formalizados, inicie perguntando para a equipe quais são as precauções para evitar eventuais situações previsíveis; e ajude todos a refletir sobre os desafios, para então definir o procedimento e treiná-los no discernimento das situações e posterior enfrentamento.
Preventivamente sugerimos uma ferramenta boa e prática para discutir e encontrar solução de problemas: o Brainstorming, em que você passa o problema para a equipe, junto com os objetivos e os recursos e pede para todos pensarem criativamente em uma solução inovadora e resiliente para progredirmos juntos, como negócio, como equipe, como sociedade.
Se o leitor é um gestor que não prestava muita atenção nestas questões, sugiro que a Gestão de Crises seja tão monitorada quanto o Controle de Qualidade. Não obstante, quando se trata de uma crise inédita e originada por uma pandemia como essa que estamos passando e que foge completamente das hipóteses citadas acima, você é forçado a repensar suas estratégias e, para isso precisa ter três pontos de atenção:
1 –
Visão antecipada: procure analisar cenários: remoto, possível, provável e/ou pior e melhor. Isso lhe dará uma régua para analisar a nova fase, mesmo que temporária;
2 –
Adapte-se e rápido: aqui é justamente o conceito de Darwin. Além disso, com base em informações (mesmo que incompletas), querendo ou não, você terá que decidir e agir;
3 – Coloque sua
serventia e todos da equipe em modo sobrevivência: o cenário é novo, grave, de escala mundial, a recuperação da economia é lenta. Qual é o seu o plano de contingência?
Pergunte-se, por exemplo:
- Tenho caixa no cartório? Caixa na crise é oxigênio….
- Quais as medidas para reduzir despesas? ex: consigo renegociar aluguel? qual a melhor decisão ante a flexibilidade dos direitos trabalhistas (reduzir salário, suspensão temporária do contrato de trabalho, redução da jornada de trabalho, etc. ou precisa mesmo dispensar?)
- Como está a prorrogação do pagamento de impostos?
- E mais, como trabalhar remotamente? Meus funcionários tem recursos para home office (computador, internet, celular, impressora, escaner, local para trabalhar, etc.)?
- Como está o meu controle de sistema remoto?
- Meu TI me atenderia 24hs? O que fazer em caso de sobrecarga?
- E mais, utilizando o conceito de comunidade, como você pode ampliar esse conhecimento para alertar a todos do setor/segmento? Temos aplicativos que poderíamos utilizar?
Lembre-se de que também é fundamental reorganizar as prioridades com escolhas ou decisões que você nunca tinha imaginado antes: como priorizar quando tudo é importante? Por exemplo: atendo aos clientes ou cuido da saúde dos meus funcionários?
Ou seja, não há por escrito como proceder neste caso e você automaticamente precisa inovar. Logicamente que nesse tipo de crise o líder também sente o caos e sua capacidade de liderança é testada, pois vê a desconfiguração do que antes estava organizado. E é justamente esse líder quem deve incentivar a inovação, mesmo sob estresse e diante de incertezas futuras, além de conduzir seu grupo com confiança e boa comunicação baseada na honestidade e na realidade do contexto.
Para finalizar, deixo a reflexão: todos devem enfrentar a tempestade unidos. Quanto tempo a pandemia do Covid-19 ainda vai durar? Ninguém sabe, mas ela vai passar e quais são os seus planos para ficar mais atento à gestão do seu cartório quando esse novo “normal” chegar?
*Pesquisadora, consultora e sócia fundadora da TAC7 Desenvolvimento Gerencial de Cartórios. Formada em Administração de Empresas com pós em Marketing pela ESPM e em Gestão Estratégica pela USP.Trabalha há mais de 18 anos na área de prestação de serviços, concentrando seus últimos três anos somente no estudo e necessidades de gestão notarial e registral. Tem mais de oito anos em projetos na área de Inteligência de Mercado (Business Intelligence-BI), Implantação e gerenciamento de Sistema de Relacionamento com o Cliente(CRM), Elaboração de Planejamento Estratégico, Análise de Eficiência e Produtividade, Pesquisa de Mercado e Pesquisa de Satisfação.
